Evaluation of Waiting Time for BPJS Patient Prescription Services from the Perspective of Human Resource Management and Operational Processes: Study at the Outpatient Pharmacy Depot of RSUD X, Sorong Regency

Iriyanti Batjo, R. Poppy Yaniawati, Yani Restiani Widjaja

Abstract


Prescription waiting time is a key indicator of pharmacy service quality that directly affects patient satisfaction and overall perceptions of hospital performance. In public hospitals, particularly among BPJS patients who dominate outpatient visits, achieving efficient waiting times remains a challenge due to workforce limitations and operational constraints. This study aims to evaluate prescription waiting time for BPJS patients and analyze the influence of human resource management (HRM) and operational processes on service efficiency at the Outpatient Pharmacy of RSUD X, Sorong Regency. This research employed a mixed-method approach with a sequential explanatory design. The study population included all pharmacy personnel and BPJS outpatient prescriptions. The quantitative phase involved five pharmacy staff selected through total sampling and 336 BPJS prescriptions obtained from a population of 2,100 prescriptions using the Slovin formula (5% margin of error) and simple random sampling. The qualitative phase included six key informants purposively selected based on their strategic roles in drug logistics, prescription services, and pharmacy operations. The results showed that prescription waiting time exceeded the minimum service standards. HRM factors including workload-based staffing, performance evaluation, and compensation systems significantly influenced service speed. Operational factors such as drug availability, use of e-prescriptions, adherence to SOPs, and compliance with the hospital formulary also demonstrated significant effects. Simultaneously, both HRM and operational processes significantly affected waiting time, with HRM identified as the dominant factor. The study concludes that prescription waiting time for BPJS patients at the Outpatient Pharmacy of RSUD X Sorong Regency has not met the minimum service standards due to HRM and operational constraints.

Keywords


Service Waiting Times; BPJS Prescriptions; HR Management; Operational Processes.

Full Text:

PDF

References


Alifa Sabrina, Leonov R., Farida T., F. Savitri & F. Yulianto. (2024). Evaluasi Kesesuaian Waktu Tunggu Pelayanan Resep Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang. Jurnal Riset Kefarmasian Indonesia .Vol.6.No.1.

Adinda A.S. (2024). Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Maryam. Citra Medika Kabupaten Takalar.

Anonim. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2021 tentang Penyelengaraan Bidang Perumahsakitan. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

American Society of Health-System Pharmacists. (2020). Best practices for hospital pharmacy operations. Bethesda, MD: ASHP.

Andriani, R. (2024). Hubungan mutu pelayanan rawat jalan dokter spesialis terhadap kepuasan pasien peserta BPJS. Jurnal Nasional Terakreditasi. (Detail terbitan sesuai sumber internal kampus)

Apriliawati, D. (2020). Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian. Jurnal Pilar, 14(1), 15–3.1

Ardiani, L., & Setiawan, P. (2021). Pengaruh manajemen sumber daya manusia terhadap efisiensi waktu tunggu pelayanan farmasi rawat jalan. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 7(3), 145–156.

Ardiansyah, Eka Fitriyani & Martianus P. Angin. (2023). Evaluasi Waktu Tunggu pelayanan Resep Terhadap Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin. Jurnal Penelitian Farmasi Indonesia. Edisi Desember, Vol.12 No.2.Hal. 69-76.

Armstrong, M. (2020). Armstrong’s handbook of human resource management practice (15th ed.). Kogan Page.

Arwa Alodan, Ghada A., Hadeel A., S. Alomran, A. Abdelhadi & B. Alkhayyal. (2020). Studying the Efficiency of Waiting Time in Outpatient Pharmacy. National Library Of Medicine : Method Article.

Azizah, N., & Rachmawati, I. (2022). Analisis proses operasional pelayanan resep pasien BPJS di instalasi farmasi rumah sakit daerah. Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat, 14(2), 210–221.

Budi Setyorini & Dety Mulyanti. (2023). Evaluasi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien BPJS Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Bella Bekasi. Jurnal Riset dan Inovasi Manajemen. Vol.1 No.2. Hal. 01-11.

Bustami. (2021). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya Edisi 2 . Jakarta : Erlangga 2021.

Cikra I. Nurhamidah Safitri, M. R. Arif, A. Priyoherianto, L.Rahmalia H. & H.Hartono. (2024). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien BPJS Rawat Jalan Di RSUD Bangil. JRIK ( Jurnal Rumpun Ilmu Kesehatan). Vol. 4 No. 1 . Hal. 286-294.

Dessler, G. (2015). Human resource management (15th ed.). Pearson Education.

Elsyahrani R. Intan, Chitra A. & Jasril. (2023). A Lean Thinking Approach for Sustainable Improvement of Outpatient Pharmaceutical Service Processes at Sawerigading Hospital. JJMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit). Vol. 12 No.1. Hal. 107-121.

Eka K.A. Astuti , A. Sriatmi & Farid A. (2023). Implementation Of Patient Drug Prescription Services In Hospital Pharmacy Installations : Has It Been Managed Properly To Reduce Waiting Time. Scintific Periodical Journal Of Public Health And Coastal Health. Vol.5 No.1. Hal. 189-203.

Eka Endriana Amiruddin, Venny A. & N. Meilani. ( 2023). Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Rawat Jalan di Puskesmas Betoambari. Jurnal Keperawatan Profesional. Vol.4 No.2. Hal. 144-150.

Erviani D.M. Sari, Khurin I. Wahyuni & Puspita R. Anindita. (2020).

Evaluasi waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Anwar Medika . Journal of Pharmacy Science And Technology. Vol.2 No.1. Hal.80-87.

Ezron E. Toreh, Widya Astuti L. & Olvie S. Datu. (2020). Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Farmasi Kategori Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Advent Manado. Pharmacon : Article. Vol.9 No.2. Hal. 318-324.

Firdaus Pratama Sabri & Zulmeliza Rasyid. ( 2023). Analysis of Drug Waiting Time at the Pharmacy Depot at the Outpatient

Installation at the Bangkinang Regional General Hospital, Kampar Regency, in 2023. Educational Journal of History and Humanities.Vol.6 No.3. Hal. 1619- 1627.

Fitriani E., Arina Y., & Tari M. (2024) . Evaluasi waktu tunggu Pelayanan Farmasi pasien BPJS(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Rawat Jalan. Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan. Vol.16.No.2. Hal 209-217

Gemy Nastity Handayany. (2022). Manajemen Pelayanan Farmasi. Jawa Tengah : . Eureka Media Aksara . November 2022.

Hasibuan, M. S. P. (2016). Manajemen sumber daya manusia (Edisi Revisi). Jakarta: Bumi Aksara.

Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations management: Sustainability and supply chain management (12th ed.). Pearson Education.

Hidayah, H., & Amal, S. (2020). Evaluasi Kategori Lama Waktu Tunggu Pelayanan resep di Rumah Sakit “X” Karawang. Jurnal Majalah Farmasetika. Vol.6 No.1. Hal 42-48.

Hidayat, D., Gustini, L. K., & Lampe, I. (2025). Komunikasi massa dan media digital. Simbiosa Rekatama Media.

Hidayati, N. (2021). Pengaruh penghargaan non finansial terhadap kinerja tenaga farmasi di RSUD Kota Bandung. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 7(2), 115–126.

Humaira Fadhilah, Devi N. Indriyani & R. Andriati. (2019). Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang SelatanTahun 2018. EduMasda Journal. Vol.3 No.1. Hal. 41-48.

Huvaid, S. U., Adhyka, N., & Antika, E. (2023). Analisis waktu tunggu pelayanan di instalasi farmasi pada pasien rawat jalan di RSI Siti Rahmah. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan, 19(2), 165–172.

Hosmer, D. W., & Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression (2nd ed.). John Wiley & Sons.

Jackson, J. H., & Mathis, R. L. (2011). Human resource management (13th ed.). South-Western Cengage Learning.

Komara, E., Syaodih, E., & Andriani, R. (2022). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung : Refika Aditama

Kurniawati, D., & Sari, T. (2020). Evaluasi waktu tunggu pelayanan resep di instalasi farmasi rumah sakit pemerintah. Jurnal Farmasi Klinik Indonesia, 9(1), 12–20.

Lestari Antin A., Deswati & Armal K. (2025) . Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Obat Racikan dan Non Racikan Pada Pasien BPJS Rawat Jalan di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukit Tinggi. Jurnal Kesehatan. Vol.3. No.1. Hal.28-42.

Mafe R. Simanjuntak, Nancy D. Pasaribu & Eva E. Sibarangiang. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia Dengan Waktu Tunggu Pasien Di pelayanan Farmasi Rumah Sakit X. Jurnal Prima Medika Sains. Vol.2 No.2. Hal. 32-36.

Makinggung, C. A. J., Lolo, W. A., & Jayanto, I. (2023). Analisis waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado. Jurnal Farmasi dan Kesehatan, 10(2), 123–130.

Mare E. B., Citraningtyas G., & Jayanto I. (2021). Evaluasi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Tagulandang. Pharmacon. Vol.10. N0.4. Hal. 1115-1120.

Mawikere, J. M., Pareta, D. N., Mongi, J., Rumagit, H. M., & Montolalu,

F. M. (2024). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Obat Jadi Pasien Rawat Jalan Di Rsup Prof. Dr. R.D. Kandou. Biofarmasetikal Tropis (The Tropical Journal of Biopharmaceutical), 7(1), 13–17.

Menkes R.I. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Nomor129/Menkes/SK/II/2008. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Menkes R.I. (2009). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Menkes R.I. ( 2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Menkes RI. (2022). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Tentang Standar Akreditasi RS Nomor 01.07/Menkes/1128/2022. Jakarta : Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

Menkes RI. (2023). Petunjuk teknis pelayanan kefarmasian di rumah sakit.

Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan.

Muhammad Afqary, Dewi Wiyanti & Inda Firliah. (2018). Evaluasi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Racikan Poli Spesialis Anak Pasien BPJS Di Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor. Jurnal Farmamedika. vol.3 No.2 . Hal. 68-72.

Mulya, A., Ennimay, Devis, Y. (2023). Analisa Faktor Waktu Tunggu Pelayanan Resep di Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center. Jurnal Farmasi Indonesia. 15(1), 94-99.

Mulyani S., Fauzi A. & Gunawan A. (2024). Personnel Management Function Analysis : Book Review by Edwin B. Flippo as the Scope of Education Management. Journal of Educational Analytics (JEDA). vol.3 No.2. Hal.409-416.

Mulyani, E., & Saputra, R. (2022). Perencanaan sumber daya manusia farmasi dalam peningkatan mutu pelayanan resep. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Kesehatan, 10(2), 100–112.

Mumtaz, A. R. F., Annisaa, E., & Dini, I. R. E. (2024). Waktu tunggu pelayanan resep obat dan faktor yang mempengaruhi di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Nasional Diponegoro. Generics: Journal of Research in Pharmacy, 5(1), 63–73.

Nita Asiah & Marlina Indriastuti. (2023). Evaluation of Waiting Time Presciption Services in Hospital Pharmacy Installations in the Tasikmalaya Area. Ad-Dawaa: Journal of pharmacy . Vol.1 No.2. Hal. 100-106.

Pemerintah Republik Indonesia. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 124.

Peraturan BPJS Kesehatan. (2024). Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 3 Tahun 2024 Tentang Pelayanan Skrining Riwayat Kesehatan, Pelayanan penapisan atau Skrining Kesehatan Tertentu Dan Peningkatan Kesehatan Bagi Peserta Penderita Penyakit Kronis Dalam Program Jaminan Kesehatan. Jakarta : Direktur Utama Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan.

Prabu, A. (2023). Peran Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit.

Prasetyo, R. (2021). Penerapan kompensasi berbasis kinerja terhadap efisiensi pelayanan resep di instalasi farmasi RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9(1), 33–42.

Purwadhi, P., Widjaja, Y. R., Masuni, E., & Firdausa, K. E. (2024). Analisis strategi dalam menghadapi era BPJS kesehatan yang diberlakukan di rumah sakit. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(5), 5706–5714.

Purwadhi, P., Widjaja, Y. R., Wicaksono, A. D., & Dewi, A. P. (2025). Transformasi digital dan manajemen strategik rumah sakit: Peluang dan tantangan. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5(4), 470–479.

Putri, L. A., & Santoso, D. (2022). Pengaruh kompensasi finansial terhadap kinerja tenaga farmasi di RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 10(3), 189–198.

Okyaviani, D., & Widodo, G. P. (2019). Analisis pelaksanaan standar pelayanan minimal rumah sakit bidang farmasi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soekardjo Kota Tasikmalaya. Jurnal Farmasi Sains dan Inovasi, 1(1), 1–9.

Ramadhani, F., & Kurniawan, B. (2020). Hubungan antara kompensasi dan penghargaan terhadap produktivitas kerja staf farmasi di RSUD Banyumas. Jurnal Farmasi dan Pelayanan Kesehatan Indonesia, 6(2), 78–88.

Ramadhani, A. D. M., Dale Anggara, Purwadhi, P., & Widjaja, Y. R. (2024). Inovasi dalam manajemen sumber daya manusia di rumah sakit: Analisis literatur fokus pada kepemimpinan dan pengembangan karyawan 2019–2024. Journal of Innovation Research and Knowledge, 4(5), 2539–2552.

Riduwan. (2016). Metode dan teknik menyusun tesis. Alfabeta.

Rika Nopita, Nanang M. Yasin & D. Endarti. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesesuaian Indikator Pengelolaan Obat Terhadap Capaiannya Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit. A Literature Review. Generics- Journal Of Research In Pharmacy. Vol.4 No.1. Hal. 17-31.

Rizky, P. D., & Wulandari, R. (2023). Pengaruh penghargaan non finansial terhadap motivasi kerja dan efisiensi layanan farmasi di RSUD Sleman. Jurnal Farmasi Komunitas dan Klinik Indonesia, 8(1), 55– 67.

Robbins, S. P. (2001). Organizational behavior (9th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Perilaku organisasi (Edisi ke-17).

Jakarta: Salemba Empat.

Sabaruddin, Aprilya S. Rachmayanti & Suhaera (Eds). (2024). Farmasi Rumah Sakit . Jawa Tengah : Eureka Media Aksara, Januari 2024.

Santika, Y., & Pramono, R. (2023). Hubungan beban kerja dan proses operasional terhadap waktu tunggu pelayanan resep. Jurnal Kesehatan dan Administrasi Rumah Sakit, 11(2), 98–109.

Sari, W., & Nugroho, E. (2020). Penilaian kinerja tenaga farmasi berbasis indikator pelayanan di RSUD kelas B. Jurnal Farmasi dan Kesehatan Masyarakat, 5(2), 89–99

Sevilla U. Huvaid, Nurmaines A. & E. Antika. (2023). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan di Instalasi Farmasi Pada Pasien Rawat Jalan Di Rsi Siti Rahmah. Jurnal Kedokteran Dan kesehatan. Vol. 19 No. 2. Hal 165-172.

Slack, N., Brandon-Jones, A., & Johnston, R. (2019). Operations management (9th ed.). Pearson Education.

Sudirman, R. Yanuarti, Oktarianita, F. Fajrini & Siti K.Widihastuti. (2023). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Palu : Ara Digital Mandiri . Januari 2023.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta.

Suryanto, H. (2020). Sistem pelayanan farmasi di rumah sakit.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sutrisno, E. (2020). Manajemen sumber daya manusia (Edisi 3). Jakarta:

Kencana Prenada Media Group.

Sagita, V. A., Sukmadryani, Y., & Sanjaya, S. (2024). Kajian artikel: Evaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan rumah sakit di Indonesia tahun 2023.

Barongko: Jurnal Ilmu Kesehatan, 2(3), 498–509.

Syafitri, N., Lestari, W., & Yuniarti, D. (2020). Hubungan kompensasi terhadap kepuasan kerja tenaga teknis kefarmasian di RSUD dr. Moewardi Surakarta. Jurnal Ilmiah Farmasi dan Kesehatan Indonesia, 7(2), 122–130.

Widjaja, Y. R., & Purnama Alamsyah, D. (2018). Peranan Kompetensi SDM UMKM dalam Meningkatkan Kinerja UMKM Desa Cilayung Kecamatan Jatinangor, Sumedang. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(3), 465–476.

Widjaja, Y. R. (2019). Pengaruh manajemen sumber daya manusia terhadap kinerja organisasi. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(2), 77–88.

Widjaja, Y. R., & Nugraha, A. (2020). Strategi peningkatan kinerja sumber daya manusia melalui sistem evaluasi dan penghargaan. Jurnal Sains Manajemen, 5(1), 33–44.

Widjaja, Y. R., & Ginanjar, A. (2022). Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Sains Manajemen, 4(1).

Widjaja, Y. R., Purwadhi, P., Maharani, D., & Setiati Putri, P. I. (2025). Lingkup teori organisasi pada pelayanan kesehatan. Jurnal Sosial dan Sains, 5(6), 1543–1552.

Yaniawati, P. (2020). Penelitian mixed methods: Pendekatan, strategi, dan implementasinya dalam penelitian pendidikan dan sosial. Jurnal Penelitian Pendidikan, 20(2), 123–134.

Yaniawati, P. (2021). Analisis data kualitatif model Miles dan Huberman dalam penelitian terapan. Jurnal Ilmu Pendidikan, 27(1), 45–56.

Yaniawati, P., & Indrawan, R. (2022). Integrasi data kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian mixed methods. Jurnal Metodologi Penelitian, 5(2), 89–101.

Yaniawati, P., & Indrawan, R. (2024). Metodologi penelitian: Konsep, teknik, dan aplikasi. Bandung: Refika Aditama.




DOI: http://dx.doi.org/10.58258/bisnis.v5i1.10242

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.

Bussiness Management
p-ISSN: 2828-8203, e-ISSN: 2828-7606
Jurnal ini diterbitkan oleh Lembaga Penelitian dan Pendidikan (LPP) Mandala.

Alamat: Jl. Lingkar Selatan, Perum Elit kota Mataram Asri Blok O. No. 35, Jempong Baru, Sekarbela, Kota Mataram NTB. Indonesia