PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PEGADAIAN CABANG BOLO KABUPATEN BIMA TAHUN 2017

Abstract

Perkembangan dunia usaha  pertumbuhan ekonomi di era modern saat ini menjadi pilihan masyarakat ataupun perusahaan untuk dijadikan obyek usaha guna menghasilkan laba atau pendapatan. Perusahaan jasa dan perusahaan dagang bersaing dengan berbagai macam tawaran produk dan jasa untuk meraih pelanggan atau konsumen sebanyak – banyaknya. Dengan adanya persaingan pasar global saat ini, terjadi peningkatan  penawaran produk dan jasa yang disertai dengan tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas produk dan jasa. Untuk itu perusahaan dituntut untuk  senantiasa meningkatkan kinerja. Satu hal yang sangat berarti dalam meningkatkan kinerja menghadapi tantangan persaingan tersebut adalah melalui perbaikan berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, meliputi keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas dan kualitas. Kualitas yang dimiliki perusahaan harus meliputi seluruh aspek yang ada dalam perusahaan. Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi / perusahaan dari “ market oriented” ke “ resources oriented “ maka salah satu cara yang bisa ditempuh perusahaan adalah dengan peningkatan sumber daya agar bisa bertahan dalam persaingan jangka panjang yaitu dengan mengimplementasikan Total Quality Manajemen dalam aktivitas perusahaan. Total Quality Manajemen adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang  berupaya untuk memaksimumkan daya saing organisasi / perusahaan melalui perbaikan secara   berkesinambungan  atas  kualitas  produk, jasa, manusia,  proses dan lingkungan organisasi. Tujuan   penelitian   ini  adalah   untuk  mengetahui “ Adakah Pengaruh Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017. Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu mencari pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun variabel bebas adalah Pengaruh Total Quality Manajemen (X) dan variabel terikat adalah. Kepuasan Pelanggan (Y). Instrumen penelitian menggunakan kuisioner dengan skala likert. Jumlah populasi 60 orang, dan sample sebanyak 60 orang anggota. Teknik penentuan sampel adalah simple random sampling (setiap populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel).   Hasil perhitungan analisis data diatas nilai rhitung diperoleh sebesar 16,35 sedangkan nilai rtabel diketahui bahwa dengan n = 60 dengan taraf signifikan (taraf kesalahan) 5% adalah 0,254. Dengan demikian rhitung  > rtabel (16,35  > 0,254) yang berarti terdapat korelasi/pengaruh yang signifikan antara Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017. Sehingga hipotesis penelitian (Ha) yang diajukan dalam bab sebelumnya yaitu: Diduga bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Pengaruh Total Quality Manajemen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Perum Pegadaian Cabang Bolo Kabupaten Bima Tahun 2017 dapat dibuktikan atau diterima.